Les 4 principes fondamentaux pour modérer une plateforme collaborative

Les 4 principes fondamentaux pour modérer une plateforme collaborative

La modération d’un Réseau Collaboratif en Entreprise présente des similarités avec celle des réseaux sociaux grand public, mais se situe dans un contexte fondamentalement différent. Dans le cadre de l’organisation, l’objectif porte avant tout sur la création de valeur par les utilisateurs. Nous avons identifié 4 bonnes pratiques fondamentales pour une modération structurante et dynamisante.

Faire preuve de bienveillance

Une des valeurs fondamentales des réseaux collaboratifs, c’est la bienveillance, le droit à l’erreur… Car redonner du dynamisme, créer de l’échange, c’est autoriser chacun à s’exprimer et donc aussi à se tromper.

Et dès lors que quelqu’un s’exprime, qu’il fait l’effort de partager, de donner au collectif, même en cas d’erreur, la mauvaise voie serait de commencer à être désobligeant. Il faut éviter d’utiliser un ton cassant, de se moquer sinon l’effet est dévastateur sur les autres. Si je vois quelqu’un faire l’effort de répondre pour au final se faire allumer, je ne vais pas me risquer à répondre. Et plus personne ne partage sur le réseau.

La bienveillance sur votre plateforme

Utiliser les CGU

Une bonne modération commence par de bonnes Conditions Générales d’Utilisation. Qu’y trouve-t-on ? Le rappel des usages attendus, les garde fous pour tout ce qui est contenu illégal… Le principe est de faire figurer ce que l’on ne veut pas voir sur le réseau en terme de type d’échanges, de contenu…

En cas de problèmes sur le ton, sur le type ou le thème d’un contenu, il ne faut pas oublier que même si on répond à un utilisateur, c’est toute l’audience liée au contenu qui verra la réponse. Il faut donc faire preuve de pédagogie dans sa réponse, et s’aider des CGU. Quelle que soit la raison de la modération, il faut pouvoir faire référence aux CGU, ce qui permet en plus de rappeler la gouvernance, les usages et le cadre réglementaire pour l’ensemble des membres présents dans l’audience. L’art de la répétition…

Utiliser les CGU pour animer votre plateforme

Répondre avec mesure

Une chose est sure, il faut toujours répondre et en fonction de la gravité et du potentiel d’escalade. Dans cette perspective, une réponse rapide permet de stopper les rebonds. Au contraire, l’erreur à ne pas commettre est de supprimer un contenu sans répondre. Cela donne l’image d’un système qui, bien que prévu pour donner à tous le droit de s’exprimer, est en réalité fortement contrôlé et censuré sans explications. Si le contenu est inapproprié, il suffit d’expliquer en quoi il l’est, avec l’aide des CGU, et avertir que le contenu sera ensuite supprimé.

Attention, si le problème est mineur, qu’il concerne par exemple l’orthographe, il vaut mieux prévenir l’auteur en privé afin qu’il corrige par lui-même, plutôt que de le mettre en situation gênante vis-à-vis des autres. L’orthographe étant un véritable frein aux échanges ouverts, ce genre de remarque, faite devant tous les membres, casse totalement les dynamiques collaboratives.

Répondre avec mesure

Valoriser les erreurs

Une des craintes à la mise en place d’un RCE est que, les informations produites n’étant pas validées avant leur publication, elles soient… fausses. Qu’on se le dise, la plupart du temps, les erreurs sont de magnifiques opportunités ! Que ce soit de trop nombreuses questions similaires ou des erreurs dans les réponses données par les utilisateurs, elles permettent d’identifier les points de friction dans les connaissances fondamentales de l’organisation. Vous pourrez alors identifier les connaissances non acquises, les mauvaises pratiques… et permettre de les corriger, non pas, classiquement par une réponse individuelle, mais justement de manière collective. Ce qui fait bien la force des Réseaux Collaboratifs d’Entreprises !

Valoriser les erreurs des collaborateurs

 

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